エージェントコンタクトパフォーマンス&履歴レポートには、選択した期間中にエージェントが処理した各インタラクションの主要なメトリックが表示されます。 このレポートは、エージェントが保留にした通話の数やエージェントが相談した回数など、エージェントのパフォーマンスに関する詳細なデータを提供します。 2つのグラフ、すべてのエージェントに共通のKPI、または表の完全なエージェントパフォーマンスの詳細を使用して、全体的なパフォーマンスデータを表示できます。
使用事例
コンタクトセンターのマネージャーは、コーチングの機会を特定し、サービス品質を向上させるために、個々のインタラクション全体でエージェントのパフォーマンスを評価したいと考えています。 エージェントコンタクトパフォーマンス&履歴レポートを確認することで、マネージャーは、インタラクションごとの保留数や相談数などの詳細なメトリックを、全体的なパフォーマンスの傾向とともに確認できます。 これは、特定の行動を特定し、エージェントのパフォーマンスを比較し、トレーニングとサポートについて情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
データ概要
この事前作成されたレポートには、次のものが含まれます。
エージェントのコンタクトパフォーマンス
エージェントコンタクトパフォーマンス棒グラフは、エージェントコンタクト長さ、アクティブ時間、対応時間、非アクティブ時間などのメトリックを使用して、エージェントアクティビティの視覚的な内訳を提供します。 X軸は時間間隔を反映し、時間オプションドロップダウンで調整できます。
特別な機能には、時間の経過に伴うコンタクト時間、表示可能な最小値と最大値、救済不能時間を含むホバー可能なメトリックの詳細を表示するツールチップが含まれます。
エージェントパフォーマンス
メトリックサマリーウィジェットを選択し、以下の表からメトリックを選択し、年齢別に表示します。
テーブルを表示
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グリッド |
メトリック |
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エージェントのコンタクトパフォーマンス |
アクティブ時間」 |
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ACW Time (ACW時間) |
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エージェントのコンタクト長さ |
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エージェントFRT |
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エージェントの応答 |
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Agent Session Time (エージェントセッション時間) |
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利用可能時間 |
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エージェント平均FRT |
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会議数 |
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カンファレンス時間 |
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| Consult Count (コンサル数) | |
| コンサルト時間 | |
| Defocus Count (非フォーカス数) | |
| Focus Count (フォーカス数) | |
| 対応時間 | |
| 保留時間 | |
| Inactive Time (非アクティブ時間) | |
| 稼働率 | |
| 利用不可時間 | |
| 対応率 |
主要業績評価指標
KPIウィジェットを使用して以下のメトリックを設定し、エージェント別に表示を選択します。
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Agt コンタクト長さ。
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カウントに相談します。
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カンファレンス。
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エージェントの応答。
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フォーカスカウント。
エージェントのコンタクト履歴とパフォーマンス
エージェントとコンタクトのやり取りに関する詳細情報を表示します。
テーブルを表示
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列 |
説明 |
|---|---|
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エージェント名 |
エージェントの氏名。 |
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エージェント番号 |
一意のID番号。 エージェントを識別するためにシステムが割り当てる一意の値。 |
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チーム名 |
エージェントが割り当てられたチームの名前。 |
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エージェントコンタクトID |
エージェントをコンタクトと関連付けるためにシステムが生成してエージェントに割り当てる一意のID。 1つのコンタクトが別のエージェントに転送されたり、チャネルタイプが変更されたりした場合(チャットが音声通話に昇格するなど)、新しいエージェントコンタクトIDが生成されます。 |
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連絡先番号 |
システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。 |
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エージェントコンタクト開始 |
インタラクションが発生した日時。 |
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キャンペーン名 |
インタラクションが分類されたキャンペーン。 |
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スキル名 |
アクティブなコンタクトでエージェントが使用しているACDスキル。 これは、エージェントがACDインバウンドまたはアウトバウンド状態にある場合にのみ表示されます。 |
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チャネル名 |
インタラクションが発生したチャネル。 1つのコンタクトが複数のチャネルを利用した場合、新しいチャネルインタラクションはそれぞれレポートテーブルの新しい行として、一意のエージェントコンタクトIDと共に表示されます。 |
| 方向 | コンタクトがインバウンドかアウトバウンドかを示します。 |
| Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間) | エージェントがコンタクトとやり取りしていた時間。 これには保留時間や会議時間が含まれますが、コンタクトがプレキューやIVR 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。で費やした時間は含まれません。 |
| DNIS インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。
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DNISは、顧客が電話をかけたポイントオブコンタクト(PoC)の電話番号または連絡したEメールアドレスです。 |
| ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。
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ANIは、顧客がインバウンドメッセージの送信に使用した電話番号またはEメールアドレスです。 |
| 拒否 | エージェントが拒否したコンタクトの合計数。 |
| 対応時間 | エージェントがコンタクトを受け入れてからインタラクションが終了するまでの時間。 |
| Active Time (アクティブ時間) | エージェントがコンタクトと実際にやり取りしていた時間。 たとえば、エージェントが4つのチャットを処理している場合、エージェントはアクティブに入力している場合、一度に1つのチャットしか開くことができません。 同時にアクティブになるチャットは1つのみで、他の3つのチャットは非アクティブになります。 |
| Inactive Time (非アクティブ時間) | エージェントコンタクト期間中にエージェントコンタクト長さが処理されていない時間。 |
| 対応数 | エージェントが対応したインバウンドコンタクトの合計数。 |
| フォーカス数 | エージェントが同時に対応したアクティブコンタクトの総数。 たとえば、エージェントはさまざまなコンタクトを切り替えて同時に対応できますが、一度にメッセージを送信できるのは1つだけです。 |
| デフォーカスカウント | エージェントがデジタルコンタクトからフォーカスを離した回数。 (これは通常、エージェントのカーソルが1つのCONTACTのUIウィンドウを終了し、別のCONTACTのUIウィンドウに入ることに基づいています。 |
| ACW時間 | エージェントがアフターコンタクトワーク(メモの入力やディスポジションの設定など)に費やした時間。 ACW時間は、アクティブなインタラクションが終了してから、ワークフローが完全に完了する前に始まります。 |
| 保留時間 | コンタクトが保留中であった時間。 |
| 会議数 | エージェントが他のエージェントと会議を行ったインスタンスの数。 |
| 会議時間 | インタラクションが会議状態にあった合計時間。 会議は、複数の関係者が同時にやり取りを行う状態です。 |
| Consult Count (コンサル数) | 顧客とのコミュニケーションを処理している間にエージェントが参加したコンサルトの数。 CONSULTの各側に対してAGENT CONTACTが作成されます(AGENTごとに1つ)。 |
| コンサルト時間 | エージェントがコンタクトを保留し、他のユーザーと相談した合計時間。 |
| エージェントFRT | インタラクション開始からエージェントがコンタクトに初めてメッセージを送信するまでにかかった時間。 |
| エージェントメッセージ | エージェントがコンタクトに送信したメッセージの総数。 |
| 顧客メッセージ | コンタクトがエージェントに送信したメッセージの総数。 |
| Total Messages (メッセージ総数) | インタラクション中に送信されたメッセージの総数。 |
| 通話時間 | CONTACTがACTIVE、HOLD、およびCONFERENCE時間に費やした時間。 |
| エージェントの応答 | エージェントが顧客メッセージに応答した回数で、「応答」とは、別の相手に通信を送信しながらターンを交換することです。 |